Mystery Research

Kundenperspektive und Qualitätsindikator

Mystery Research

Bewertung der Servicequalität mittels anonymer Testkäufe / -gespräche / -anrufe / Beobachtungen. Die Methode zeigt die Kundenperspektive und dient als Qualitätsindikator für den Umgang mit den Kunden. Es wird erkennbar, ob sich das Personal gemäss den internen Vorgaben verhält. Mystery Testing ist also ein Steuerungsinstrument zur Unternehmensführung.

Mystery Testing ist vielseitig. Die verschiedenen Varianten lassen sich je nach 'Begegnungsform' von Kunde und Anbieter unterscheiden:
- Mystery Shopping / Visting - Persönlich
- Mystery Calling - Telefonisch
- Mystery Mailing - Online, per Post

Richtig ein- und umgesetzt, ist Mystery Testing ein hochgradig effektives Instrument im Kampf um den Kunden. Die im Unternehmen bestehenden Annahmen, wie im Alltag gearbeitet wird, lassen sich mittels Mystery Testing auf den Prüfstand nehmen. Es wird aufgezeigt, was im Unternehmen wirklich funktioniert, welche Prozesse problemlos durchlaufen werden und welche Standards eingehalten werden (z.B. Überprüfen von Service Level Agreements (SLA)).

Damit Ergebnisse von Mystery Testing zuverlässig sind, müssen unterschiedliche Mystery Testpersonen einen gleichen Sachverhalt auch gleich einschätzen und bewerten. Um dies sicherzustellen, muss das Testpersonal entsprechend qualifiziert und der Testleitfaden muss objektiv formuliert sein. Auf die sorgfältige Auswahl der geeigneten Testpersonen (Klasse statt Masse) legen wir deshalb ein sehr grosses Augenmerk.