Fallstudie: Eidgenössische Zollverwaltung

Messung von Wirkungs- und Leistungszielen

Professionelle Managementmethoden

In der öffentlichen Verwaltung in der Schweiz wird zunehmend mit professionellen Managementmethoden gearbeitet. Vorbildliches leistet in dieser Beziehung die Eidgenössische Zollverwaltung EZV. Dies ist umso wichtiger, als die EZV einen bedeutenden Teil der Einnahmen des Bundes beschafft. Zur Professionalität der Arbeit gehört auch, dass die Erreichung der gesetzten Leistungs- und Wirkungsziele systematisch gemessen wird. Polyquest durfte die EZV dabei unterstützen.

Messung von Leistungszielen

In einem 4-Jahres-Rhythmus legt die EZV für alle ihre Produktbereiche, in denen sie tätig ist, Leistungs- und Wirkungsziele fest. Leistungsziele werden in Zielvereinbarungen festgelegt und beziehen sich auf den Output der EZV. Sie werden anhand von verfügbaren Daten im Rahmen des ordentlichen Reportings und anhand interner Statistiken gemessen. Typische Beispiele von Leistungszielen sind die durchschnittlichen Laufzeiten von Veranlagungen oder die Zahl der aufgedeckten Unregelmässigkeiten.

Messung von Wirkungszielen durch Befragungen

Viele Zielsetzungen der EZV beziehen sich auf eine qualitative Optimierung der Leistungen. So soll die Kontrolltätigkeit des Zolls beispielsweise kundenorientiert, rasch und kostengünstig erfolgen oder ausländische Behörden sollen mit der geleisteten Amtshilfe umfassend unterstützt werden. Für die Messung der qualitativen Wirkungsziele wurde Polyquest von der EZV mit der Durchführung der Messungen beauftragt. In sechs verschiedenen Projektgruppen wurden unter der gemeinsamen Leitung von Roman Scherer, Polyquest AG, und Projektleitern der EZV Forschungskonzepte entwickelt, die Befragungen durchgeführt, ausgewertet und in Berichte umgesetzt.

Massgeschneiderte Forschungskonzepte für sechs Produktbereiche

Alle Konzepte und Fragebogen wurden auf die zu untersuchenden Produkte massgeschneidert. So vielfältig die Arbeitsbereiche waren, so gross war auch die Auswahl an Befragungsmethoden, die wir eingesetzt haben. Für einzelne Produkte lagen schon Ergebnisse aus einer früheren Messung vor, weshalb auf eindrückliche Art die seit der letzten Erhebung gemachten Fortschritte dokumentiert wurde. In der aktuellen Wirkungsmessung wurden die folgenden Bereiche untersucht:

-          Verzollungen bei Import und Export

-          Arbeit der Grenzwache (uniformierter Zoll)

-          Verkehrspolizeiliche Kontrollen an Zollstellen

-          Produkte der Aussenhandelsstatistik

-          Amts- und Rechtshilfe für ausländische Behörden

-          Beschwerde-Management

Veröffentlichung der Ergebnisse

Die EZV wird die Ergebnisse gegen Ende 2011 veröffentlichen. Wir werden Ihnen die Links dazu in einem späteren Newsletter veröffentlichen.