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Kundenzufriedenheit

Warum die Kundenzufriedenheit messen?

Der Kunde entscheidet über den Markterfolg eines Produktes oder einer Dienstleistung. Die erbrachte Leistung der Unternehmung sollte den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden entsprechen, um nachhaltig erfolgreich am Markt agieren zu können. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren und festzustellen, inwiefern diese vom eigenen Produkt erfüllt werden, ist das Ziel der Kundenzufriedenheitsmessung.

Die Kenntnis der Kundenzufriedenheit ist unbestritten ein wesentlicher Erfolgsfaktor sowohl für Unternehmen aller Branchen und Grössen, wie auch für Verwaltungen und öffentliche Organisationen.

Es können nicht nur B2C und B2B Beziehungen untersucht werden, sondern auch unternehmensinterne Auftraggeber-Auftragnehmer Beziehungen.

Zahlreiche Zertifizierungsprozesse, z.B. im Rahmen des Qualitätsmanagements, sehen die Erhebung bzw. das systematische Monitoring der Kundenzufriedenheit vor. Hier liefern die Kundenzufriedenheitsmessungen von Polyquest die notwendigen Grundlagen, um die Anforderungen des Zertifizierungsprozess zu erfüllen.

Welches sind die Meilensteine einer Kundenzufriedenheitsmessung?

  • Projektdefinition:
    In einem ersten Schritt werden (z.B. in einer Projektgruppe) Ziel und Zweck der Kundenzufriedenheitsstudie definiert. Polyquest begleitet Sie durch diesen Prozess mit kompetenter und engagierter Beratung in Workshops oder Kick-off-Veranstaltungen.
  • Fragebogenkonstruktion:
    Anhand der Projektdefinition wird ein massgeschneiderter Fragebogen entwickelt. In diesem Schritt wird sicher gestellt, dass alle relevanten Themen in einzelne Fragen umgesetzt werden. Sollen unterschiedliche Kundensegmente befragt werden, können individuelle Fragebögen erstellt werden, die dem jeweiligen Segment gerecht werden. Vor dessen definitivem Einsatz in der Befragung, wird der Fragebogen in einem itarativen Prozess diskutiert und verfeinert.
  • Datenerhebung
    Je nach gewählter Methode werden die Daten online, telefonisch oder im Rahmen persönlicher Interviews erhoben.
  • Datenanalyse/Berichterstatattung:
    Die Auswertung der Daten richtet sich nach Ihren Bedürfnissen und folgt den Anforderungen wissenschaftlicher Statistik. Multivariate Analyseverfahren liefern Grundlagen zur Bestimmung der wichtigsten und handlungsrelevanten Aspekte (Treiberanalyse). In einem Workshop werden die Ergebnisse gemeinsam diskutiert und mögliche Massnahmen abgeleitet.

 

Welche Ergebnisse liefern Kundenzufriedenheitserhebungen?

  • Detaillierte Beurteilung Ihres Unternehmens direkt durch Ihre Kunden
  • Stärken und Schwächen des Unternehmens werden sichtbar
  • Optimierungspotentiale werden identifiziert
  • Treiberanalysen zeigen welche Aspekte die Kundenzufriedenheit besonders beeinflussen
  • Die Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunde werden systematisch evaluiert
  • Bisher unbekannte oder wenig beachtete Kontaktpunkte werden sichtbar
  • Beurteilung der Kundenkommunikation sowohl hinsichtlich Inhalt als auch Form
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