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Mystery Tests

Kundenperspektive und Qualitätsindikator

Mystery Tests von Polyquest sind sehr vielseitig und können je nach 'Begegnungsform' von Kunde und Anbieter unterschieden werden: Mystery Shopping (persönlich), Mystery Calling (telefonisch) oder Mystery Mailing (online, per Post).

Richtig ein- und umgesetzt sind Mystery Tests ein hochgradig effektives Instrument im Engagement gegenüber Ihren Kunden. Die im Unternehmen bestehenden Annahmen, wie im Alltag gearbeitet wird, lassen sich mittels Mystery Testing auf den Prüfstand nehmen. Es wird aufgezeigt, was im Unternehmen wirklich funktioniert, welche Prozesse problemlos durchlaufen werden und welche Standards eingehalten werden, z.B. Überprüfen von Service Level Agreements (SLA).

Die Servicequalität Ihres Unternehmens kann mittels anonymer Testkäufe, Testgespräche, Testberatungen, Testanrufe oder Testbeobachtungen evaluiert werden. Die Mystery Methode zeigt die Kundenperspektive und dient als Qualitätsindikator für den Umgang mit den Kunden. So wird beispielsweise erkennbar, ob sich das Personal gemäss den internen Vorgaben verhält. Mystery Testing ist also ein Steuerungsinstrument zur  Unternehmensführung.

Damit Ergebnisse von Mystery Testing zuverlässig sind, müssen unterschiedliche Mystery Testpersonen einen gleichen Sachverhalt auch gleich einschätzen und bewerten. Um dies sicherzustellen, muss das Testpersonal entsprechend qualifiziert und der Testleitfaden muss objektiv formuliert sein. Auf die sorgfältige Auswahl der geeigneten Testpersonen (Klasse statt Masse) legen wir deshalb ein sehr grosses Augenmerk.

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Möchten Sie mehr Informationen? Fragen Sie Lukas Schönenberger: l.schoenenberger@polyquest.ch oder 031 335 64 00